POA letter -说明书违规引导留评申诉信.docx

尊敬的亚马逊团队，

我们的账号2023年2月14日收到关于可能违反亚马逊评论政策的警告。

绩效内容如下：

Based on your Account Health Rating, your account is at risk of imminent deactivation. We’ve found that you may have included materials inside or on your product packaging requesting a favorable product review or rating from customers, or offering customers incentives to post a product review or rating, which is a critical violation. Examples of such materials include inserts, flyers, coupons, or brochures. Funds will not be transferred to you but will stay in your account while we work with you to address this issue in accordance with the “Funds Withholding Policy”:

https://sellercentral.amazon.ca/gp/help/help.html?itemID=xxxxxxxxxxxx

这个警告引起来公司高层的重点关注，为此我们马上组织了公司的仓储物流部门、设计部门、运营部门和售后部门对这个事件进行了反复调查，经过了8小时的调查，我们找到了此问题的根源所在。

1. 问题发生的具体原因及过程

我们核查了所有发货的产品的包装和包装内的说明书，并且调取了仓库的发货监控视频以及历史存档的一些图片拍照资料，经过逐一排查。我们认为很可能是因为Asin: xxxxxxxxx这个产品的说明书存在引导客户留评的词汇，并且近期我们的客服部门有通过邮箱引导客户留评的行为，这严重违反了亚马逊的review规则，造成了此次事件，具体说明如下：

1. 我们对该产品所有发货计划进行复查，复查中发现在制作说明书时运营在提交给设计团队的图文需求中使用了不合规的语言“If there are something unpleasure that makes you want to leave a bad review or refund. Please email us at support@xxxxxx.vip with the screenshot of your Amazon order page. We will do our best to solve your problems and let you enjoy quality service” 以及二维码，因此违法亚马逊政策。

为此我们附上了我们的说明书的图片（如附件001）：

1. 经过复查和多部门问询，我们了解到此违规的说明书投入使用时间大概是2021年6月份之后，涉及发货的货件ID有三个，分别是xxxxxx。发货总数量为：3636个。
2. 关于使用违规说明书的其他说明：2021年初公司的组织架构并未十分完善，店铺的运营也只有不足一年的亚马逊工作经历，目前也已经离职。我们通过问询设计部门和仓储物流部。回顾了当时的情况，由于当时我们的发货仓库人员比较少，发货速度慢，运营人员为了更快取得业绩，因此从制作说明书和发货整个流程都比较急，并且由于监督不到位，产品说明书的制作只经手了运营和设计两个人，没经过专业人员二次审核就投入印刷，仓库人员收到货后也直接放在包裹中随着货件打包发走。
3. 关于违规获取评论方式的说明：公司的邮箱xxxxxxx主要交由我们公司的客服人员负责，客服人员没有亚马逊运营经验，因此对review政策不了解，当时公司为鼓励客服人员快速有效处理售后服务，制定了例如如果获得客户好评则客服人员可以获得奖励人民币50-100的政策，所以客服为了获取奖励，在和客户沟通的过程中使用违反了亚马逊的规则的话语和行为，从而违反了亚马逊的政策。(附件002是客服人员违规沟通邮件）
4. 已经采取的行动来解决已经发生的问题
5. 货物移仓退回。我们已对Asin:xxxxxxx剩余的库存进行移除，移除订单号为：xxxxxxxxx，移除截图如附件003，从创建移除订单到亚马逊仓库团队派送订单，我们将全程跟踪货件。同时，对于后续客户退货的库存我们也将及时创建销毁订单；

（2）管理层已经写了一份事故公告并召开了全体员工会议，再次严厉申明了不允许有任何操纵评论，引导留评的行为，或违反亚马逊禁止的其他规则，特别是针对客服人员单独进行一次会议，勒令停止所有此类行为，如果再次发生此类问题，客服人员将受到惩罚。

1. 已经采取的措施避免未来发生相同的问题

经过这件事情，我们深刻意识到在经营公司和亚马逊店铺的过程中，我们仍然存在许多不足的地方。针对这些问题我们做了短期的操作和长期的规划：

1. 短期的操作
2. 我们组织运营、客服、设计人员学习了亚马逊顾客评论和社区准则的相关内容，了解到不能要求客户创建、删除和修改评论，并且我们已经完全停止了相关的操作，保证此类事件不会再次发生。
3. 二次审查亚马逊店铺所有商品的运行情况。追溯历史的货件记录，审查并进行更改以确保店铺所有产品都处于健康运行状态。
4. 培训亚马逊评论等规则。要求所有员工都必须学习并严格遵守亚马逊规则。
5. 了解更多亚马逊官方review政策。了解、理解和使用 Amazon 工具，例如 vine / Request Review等.
6. 我们已经初步形成了一个员工的责任追溯制度，对事故责任作了相关的界定，并且在员工的绩效评定中加入了这个账号绩效的评定标准，同时运营主管会定期检查客服人员的邮件内容，避免客服人员再次犯此类错误。
7. 长期规划

1)我们将从公司的运营预算中抽取部分金额作为员工培训预算，制定每月两次的周期培训计划，针对不同部门形成完善的培训大纲，聘请行业内具有5年以上的专业卖家为我们进行全方面的培训。由领导层和专业卖家一起制定培训的考核标准，对每一位参与课程的员工进行考试和评分，只有考试成绩达到95分以上人人员才能负责亚马逊的相关的工作，考试不合格的人员需要重新二次培训。

2)关于设计部的说明书制作问题，我们已经专门建立了设计群组，未来所有产品的包装设计将会于群组中讨论最后才进行，我们将极致排除掉可能的违规问题。确保说明书和包装盒完全符合亚马逊的规则。

3)同时我们在BI系统新建了说明书和包装盒确认的系统流程，设计完毕的说明书将由设计部上传–主管确认–运营总监确认–印刷初稿送到仓库，仓库收货后发回运营总监二次确认，核实完毕后才可以批量印刷并投入使用。

以上任何一个评定环节存在问题，说明书都会直接退还至设计部，并提醒运营对异常的内容进行修改。

4）发货环节监督，每天从仓库发货出去的货物，我们都会要求仓库人员拍照片（照片中含发货产品的细节）上传到公司发货群里确认，确认发货产品和包装说明书无误后，货物才会发出；

目前，我们已经在实施这些计划，以确保不会再犯这样的错误。 我们一直努力提供好的产品和服务，积极回应客户问题，解决客户产品问题，最大限度地提高客户满意度，通过优质的服务获取客户对我们店铺的认同感。感谢亚马逊的监督和提醒，让我们意识到我们的缺点和不足。 在未来，我们将严格执行亚马逊政策，成为亚马逊优质卖家。

如果您需要其他信息，请及时通知我，非常感谢。